Impact et crédibilité
Dans les médias, la période actuelle est riche de reportages qui décortiquent les discours et les attitudes des politiciens ou hauts dirigeants. Que ce soit dans le cadre des élections présidentielles françaises ou bien encore dans le contexte de la guerre en Ukraine, les différents styles de communication utilisés par les autorités ou dirigeants des pays sont analysés et certains récoltent de meilleurs résultats que d’autres.
Une question se pose à chaque fois… Qu’est-ce qui rend ces personnalités crédibles ou au contraire qu’est-ce qui les dessert dans leur communication ?
Peut-on mettre en évidence les éléments qui leur donnent un certain impact ? Pourquoi certains semblent plus persuasifs que d’autres ? Quel style de communication ne passe pas auprès du public ?
Les éléments de persuasion sont étroitement liés aux signaux non-verbaux de la communication tels que la gestuelle ou les expressions du visage. Les intonations utilisées ou la fluidité du discours sont également des éléments qui vont influencer la crédibilité de celui qui tente de convaincre.
Combien de fois n’avez-vous pas entendu « l’important n’est pas ce que l’on dit, mais la façon dont on le dit. »
Rappelez-vous de votre dernier entretien, de votre dernière négociation…lors de cette discussion, avez-vous été influencée, surprise ou rassurée par certaines attitudes, mimiques ou encore par l’intonation de la voix de votre interlocuteur ? Sans doute n’en avez-vous pas eu conscience sur le moment même mais maintenant que vous y repensez…
La confiance associée à la cohérence
Un discours assuré, sans hésitation, sans mot parasite, sans soupir vous a certainement paru comme plus rassurant et plus convaincant. L’impact de notre communication verbale repose notamment sur notre maîtrise et compréhension du sujet abordé ; ceci aura pour conséquence de diminuer le stress et ainsi de la même façon, d’éliminer les gestes incohérents ou « parasites » que l’on fait de façon inconsciente.
Au-delà des mots, notre corps parle… que ce soit par notre démarche, nos gestes, nos expressions faciales ou bien encore notre voix. Le plus souvent, nous n’en avons pas conscience. Pourtant, nos attitudes traduisent nos émotions, notre état d’esprit.
Notre communication est d’autant plus convaincante à partir du moment où nous restons nous-mêmes et où nous nous exprimons avec authenticité. Mais à partir du moment où il y a incohérence entre ce qui est dit (le verbal) et ce que l’on observe (le non-verbal), notre interlocuteur aura le ressenti que « quelque chose ne va pas » sans pour autant pouvoir le qualifier avec précision. Et le lien de confiance s’en trouve fragilisé.
Certains essaient d’apprendre les « bons gestes » pour apparaître convaincants ; pour faire bonne impression mais c’est au moment où il n’y a plus de concordance entre le discours et les attitudes non-verbales qu’ils sont généralement perçus comme agissant de façon artificielle ou superficielle.
Faire bonne impression
Entre 10 et 20 secondes…c’est le temps dont on a besoin pour se faire une opinion par rapport à la personne en face de nous quand on la rencontre pour la première fois. Cette impression pourra être affinée par la suite mais cette première impression va perdurer.
On dit souvent qu’on n’a qu’une seule chance de faire une première bonne impression. Et ceci s’applique dans les deux sens…si vous êtes en négociation ou si vous vous présentez à un premier rendez-vous (professionnel ou privé), votre interlocuteur s’est déjà fait une opinion sur vous en moins de 20 secondes…et ce même si vous n’avez pas dit un mot.
Notre cerveau reptilien travaille vite, très vite…et ce n’est pas une mauvaise chose si on doit détecter les dangers rapidement. C’est lui qui se cache derrière la première impression que nous ressentons et ce cerveau ne connait pas les nuances. Dès que l’on voit le visage d’une autre personne, il va nous indiquer si on se trouve devant quelqu’un de « bon ou mauvais », de « sympathique ou d’agressif », de « fiable ou d’incompétent ». Les conclusions arrivent très vite car nous devons être en mesure de décider très rapidement si nous sommes en présence d’un ami ou d’un ennemi.
Notre premier jugement va se baser sur les stimuli visuels, et donc presque exclusivement sur le langage corporel et plus particulièrement sur les expressions faciales. Ce n’est que dans un deuxième temps que le cerveau commencera à écouter l’intonation et le timbre de la voix.
Souvenez-vous de la toute première rencontre avec un ami, une collègue ou un voisin. Arrivez-vous encore à vous rappeler sur quoi portait la conversation ? Ou bien vous rappelez‑vous surtout à quoi l’autre personne ressemblait et si elle semblait amicale, joviale ou arrogante ?
Sens de l’observation et sens du dialogue
Avec les mesures sanitaires associées à la période covid, nous avons été clairement perturbés dans la lecture des émotions. Le masque sanitaire a impacté notre capacité à reconnaître les visages qui sont parmi les stimuli visuels les plus informatifs en matière d’interactions sociales, notamment en ce qui concerne la reconnaissance des émotions.
Il a aussi fallu s’adapter à des modes de communication par écrans interposés. La distance et les écrans perturbent nos neurones miroirs grâce auxquels on a la capacité de se « connecter » à quelqu’un et de coordonner notre gestuelle de façon inconsciente ; ce qui instaure un sentiment de présence et augmente la confiance.
Mais malgré tout, les émotions peuvent franchir les écrans de nos visioconférences à condition de bien regarder la caméra, d’être attentif aux expressions des visages et aux regards sans oublier de prêter attention à la voix car elle transmet aussi nos émotions, notre énergie…c’est une composante importante de notre palette de communication par laquelle on peut convaincre, faire passer notre dynamisme ou communiquer notre stress, nos peurs.
Affiner son sens de l’observation par rapport à la communication non-verbale de notre interlocuteur peut nous donner des indices sur son état d’esprit et peut nous guider quant à la suite de l’échange…est-ce le bon moment d’argumenter ? de questionner ? ou bien encore de garder le silence ?
En voici deux exemples concrets parmi tant d’autres :
La manière dont une personne se positionne sur sa chaise permet de comprendre sa dynamique relationnelle : intérêt et engagement dans la discussion, hésitation, analyse, retrait,…Il est intéressant d’observer les transitions c’est-à-dire à quel moment dans la discussion votre interlocuteur change sa position assise.
Au début de la rencontre, la personne à qui vous vous adressez a le buste penché en avant ; elle est engagée dans la discussion et est intéressée par ce que vous lui proposez.
Au moment où vous abordez les conditions de vente de votre produit, votre interlocuteur change sa position sur la chaise ; son buste part en arrière indiquant un souhait de prendre du recul par rapport à la discussion. Il a besoin d’intégrer ce qui vient d’être dit et de réfléchir. Ne vous attendez donc pas à une décision de sa part à ce moment précis. Il vous faudra sans doute déployer d’autres arguments pour le convaincre ou peut-être lui demander ce qu’il en pense afin de comprendre l’élément qui pourrait le bloquer dans sa démarche d’achat.
La bouche est un autre indicateur approprié pour comprendre l’état émotionnel ou cognitif de notre interlocuteur. Les muscles de la bouche répondent très rapidement à nos variations de ressenti ou à la façon dont nous traitons les informations. Des lèvres pincées c’est-à-dire fermées avec une certaine pression traduisent une retenue de propos et une certaine forme de rigidité ; l’expression verbale n’est pas spontanée. Quand la pression se fait encore plus forte et que les lèvres disparaissent complètement pour faire place à un léger gonflement au-dessus et en-dessous de la bouche, on parle de « bouche en huître ».
Elle peut s’observer chez notre interlocuteur, le plus souvent en fin de phrase ; ce qui traduit le fait qu’il ou elle ne souhaite pas en dire plus. Dans le cadre d’une négociation, c’est un indicateur non-verbal auquel il faut être attentif ; il confirme un non-dit de la part de votre interlocuteur qui ne souhaite pas divulguer certains éléments.
Le regard, les clignements de paupière, le positionnement des mains, les axes de tête, les croisements de bras, de jambes…tant d’éléments que nous pouvons observer pour mieux comprendre l’autre et améliorer notre communication.
Révélons notre côté caméléon
Un bon communicateur est quelqu’un qui adapte en permanence son mode de communication en fonction du profil de son interlocuteur. Il y a un caméléon qui sommeille en chacun de nous…
Notre communication va se colorer en fonction de trois dimensions présentes dans toutes les entrevues professionnelles ou privées : l’information c’est-à-dire le contenu de notre discussion, la relation que nous établissons avec notre interlocuteur et les émotions associées à cette discussion. Ces trois dimensions impactent notre communication non-verbale, notre attitude corporelle.
Prêter attention aux réactions de son interlocuteur, à sa communication non-verbale peut nous renseigner sur la façon la plus adaptée de dialoguer.
Le sujet vous intéresse ?
Vous souhaitez comprendre les comportements verbaux et corporels qui renforcent ou affaiblissent la crédibilité du négociateur ? Vous souhaitez améliorer votre efficacité en négociation en affinant votre sens de l’observation ?
Alors rejoignez-nous lors de l’atelier formatif sur la négociation, organisé ce lundi 25 avril dans les bureaux de l’UCM à Charleroi. On y parlera communication, impact, persuasion,… en toute convivialité et bienveillance.
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Laurence Bervoets // www.cohesens.be